Présentateur :

Aujourd’hui, dans le balado de Services financiers Innovation CIBC.

Michael Hainsworth :

Je passerais la nuit allongé dans mon lit, terrifié à l’idée qu’une fois que ce serait terminé, tout le monde allait revenir à ce qu’il avait connu avant la pandémie de COVID-19.

Jarrod Morgan :

(rires) Oui, je pense qu’au cours des 30 à 45 premiers jours de cette période folle de COVID, nous pensions probablement tous la même chose. L’idée que nous pourrons, un jour ou l’autre, éliminer cette pratique et sa commodité, je ne crois pas que ce soit réaliste. Il est plus que temps pour le domaine des évaluations de passer à l’ère Netflix.

Présentateur : 

Voici Michael Hainsworth.

Michael Hainsworth :

ProctorU sait comment être agile. L’entreprise en démarrage dans le domaine des examens en ligne a toujours su que l’avenir serait flexible. Toutefois, après avoir constaté près d’une décennie de croissance en quelques mois, Jarrod Morgan, fondateur et chef de la stratégie, nous raconte que le fait d’être proactif a permis à ProctorU, un exemple de réussite depuis 12 ans, d’éviter d’être perturbé par la distanciation physique. Comment une entreprise en démarrage peut-elle prioriser de nouvelles occasions tout en assurant la satisfaction de ses clients actuels? M. Morgan affirme que les enjeux ont changé, mais que l’approche est la même.

Jarrod Morgan (00:08) :

C’était intéressant. Nous avons connu des difficultés et des contraintes technologiques qui nous semblent ridicules et pittoresques aujourd’hui. En 2008, l’un des problèmes initiaux était que ce n’était pas tout le monde qui avait une caméra Web. Pour les ordinateurs portatifs, les ordinateurs et les ordinateurs de bureau, ce n’était pas habituel d’avoir une caméra Web intégrée. L’un des premiers enjeux technologiques que nous avons dû surmonter a été l’accessibilité des caméras. Environ un an après notre démarrage, nous avons vécu un changement et nous avons constaté que de plus en plus d’ordinateurs avaient une caméra intégrée, ce qui a été très utile pour nous à mesure que nous prenions de l’expansion. Nous avons l’impression que la technologie a vraiment évolué dans notre direction. Nous avons eu beaucoup de chance d’avoir patiné vers l’endroit où la rondelle se dirigeait, pour ainsi dire, et nous avons vraiment profité de la direction que prenait le marché.

Michael Hainsworth (00:56) :

L’idée de patiner vers l’endroit où la rondelle se dirige est certainement attrayante pour cet amateur de hockey canadien.

Jarrod Morgan (01:01) :

Habituellement, j’utilise des analogies liées au baseball, mais cela n’aurait pas fonctionné dans ce scénario.

Michael Hainsworth (01:07) :

Avez-vous une idée de l’endroit où la rondelle se dirige en ce qui concerne la pandémie de COVID-19? Lorsque la pandémie a frappé pour la première fois, dites-moi comment votre équipe a réagi. Parlez-moi ensuite de l’endroit où vous croyez que cette rondelle se dirige.

Jarrod Morgan (01:17) :

La première fois que nous avons entendu parler de la pandémie de COVID-19, c’était lorsqu’elle touchait la Chine. Fait intéressant, avant que la situation devienne mondiale, nous travaillions avec des organisations qui avaient une présence importante en Asie, et nous tentions de planifier la façon dont nous allions pouvoir continuer à servir ce marché si la situation dont on entendait parler, cette pandémie de COVID-19, devenait réellement un problème. Comme nous le savons tous, la situation est rapidement devenue un problème mondial. Nous sommes passés d’un service offert aux marchés asiatiques à la recherche de façons visant à nous préparer à servir le monde entier. Je crois que le secteur, tout comme le reste du monde, a été pris au dépourvu. ProctorU a été créée en 2008, et nous avons passé les 12 dernières années à dire que la façon dont nous faisons passer un examen représente l’avenir pour ce domaine.

Jarrod Morgan (02:09) :

Soudainement, à cause de la pandémie de COVID-19, l’avenir est devenu le présent. Ça se passait maintenant. Parce qu’il n’y avait pas de solution de rechange physique. La réaction des écoles et des programmes d’apprentissage, d’évaluation et d’attestation avec lesquels nous travaillions a d’abord été la panique. Tout devait désormais se faire en ligne. Il y avait beaucoup de confusion, et nous devions essayer de simplifier notre processus. Cette situation se déroulait alors que nos propres bureaux de ProctorU commençaient à fermer et que nous devions passer au travail à distance à partir de la maison. C’était donc plutôt intéressant pour l’équipe de ProctorU d’être plus occupée que jamais depuis nos 12 années d’existence, sans toutefois pouvoir aller au bureau. Tout le monde est passé en mode triage. Nous avons constaté un apport de besoins en provenance du marché et nous devions y répondre. Ces programmes avaient vraiment besoin d’aide pour faire en sorte que les gens se trouvant en milieu de semestre puissent terminer leurs études, ou que ceux devant effectuer un examen d’agrément puissent le faire pour continuer à progresser dans leur carrière. Ces évaluations devaient avoir lieu en temps opportun.

Jarrod Morgan (03:18) :

Nous avons donc dû trouver une façon pour que ces personnes puissent se connecter rapidement et que les notes ou les titres de compétence obtenus en cette période soient aussi valides que ceux qui avaient été obtenus en janvier ou en 2019. Nous voulions nous assurer que les diplômes, les crédits ou les attestations obtenus en cette période soient examinés de la même façon qu’ils l’auraient été en 2019.

Michael Hainsworth (03:43) :

Après être passée par un état réactif, comment faites-vous en sorte que votre entreprise devienne proactive? Faut-il simplement en faire toujours plus, ou votre stratégie doit-elle être plus nuancée?

Jarrod Morgan (03:53) :

Vous savez, je crois qu’elle doit être nuancée. Pour faire croître une entreprise, il faut avoir une compréhension approfondie de son client et des gens qui travaillent avec l’entreprise. Nous avons donc essayé d’être à l’écoute des conversations sur la planification qui ont eu lieu avec les universités et les programmes d’attestation. Nous avons aussi parcouru les médias et les nouvelles partout dans le monde pour essayer de comprendre à quoi ressembleraient les 12 prochains mois. Que croyons-nous vraiment qu’il va se passer? Si nous croyons que les activités universitaires seront de retour sur les campus à l’automne, quelles stratégies de rechange pouvons-nous adopter pour ne pas nous retrouver dans la même situation qu’au printemps, où nous avons dû entamer un sprint pour lancer une version hybride sans trop de planification? Donc, en fait, pour l’automne, la plupart de nos clients, surtout ceux de l’enseignement supérieur, essaient d’offrir une formule hybride, ou des cours en personne.

Jarrod Morgan (05:03) :

Nous devons avoir des conversations avec eux et établir des mesures à prendre en respectant des dates et des échéances. De cette façon, si nous devons passer rapidement en ligne, nous avons des plans, nous avons des directives à distribuer aux enseignants et aux étudiants, afin qu’ils puissent tous passer en ligne. Il s’agit donc d’être prêt à faire face à ce qui se passe. Nous avons eu de la chance, car nous avions bâti ProctorU afin que l’entreprise puisse faire face à toutes sortes de situations. Au lieu d’avoir un seul emplacement où se trouvent nos employés, nous avons seize emplacements différents dans huit pays, au sein desquels des travailleurs peuvent communiquer avec des étudiants. Cela nous permet, si un endroit fait face à une éclosion de cas ou à un confinement, de déplacer notre charge de travail à mesure que l’organisation passe au travail en ligne et de continuer à travailler. Nous avons continué d’exercer nos activités pendant toute la crise de la COVID-19 grâce à cette souplesse.

Jarrod Morgan (06:05) :

J’aimerais pouvoir dire que nous avons été très intelligents et que nous avons vu venir la pandémie. Ce n’est pas le cas. Nous avons construit ce type d’infrastructure parce que nous avons connu des catastrophes naturelles, des ouragans et d’autres catastrophes semblables qui ont entraîné la fermeture d’installations. Nous avons commencé l’année en comptant environ 300 surveillants. Nous en avons maintenant plus d’un millier et il est beaucoup plus facile pour nous d’embaucher du personnel dans plusieurs emplacements que dans un seul. Notre culture proactive nous a été très utile lorsqu’une crise est survenue, mais ce n’est pas suffisant. Nous avons dû nous tourner vers l’extérieur, nous demander à quoi ressembleraient les 12 prochains mois et comment nous allions pouvoir travailler avec nos clients pour nous assurer que, s’ils ont besoin de nous à court terme, nous sommes prêts à les accueillir.

Michael Hainsworth (06:47) :

Quelle est la leçon la plus utile que vous avez apprise au cours des derniers mois après avoir eu à prendre de l’expansion aussi rapidement?

Jarrod Morgan (06:53) :

Je crois que nous avons appris que ce n’est pas tout le monde qui se trouve au même endroit, tant sur le plan mental qu’organisationnel, en ce qui concerne ce déplacement mondial des activités en ligne. Nous sommes passés d’une expérience très analogique à une expérience en ligne au cours des 20 à 30 dernières années, et pour l’éducation et la formation, tout le monde n’était pas au même endroit. Certaines organisations avaient été très avant-gardistes et il s’agissait d’un changement relativement facile pour certaines d’entre elles, car une partie de leurs activités se déroulaient déjà en ligne. Pour les entreprises, les organismes d’attestation et les universités qui étaient encore au tout début de leur compréhension de cette évolution, il a été très difficile d’amener les gens à se faire à l’idée de ce qu’il fallait faire pour mettre des activités en ligne correctement. Fait intéressant, l’une des choses que nous avons observées dans les premiers 60 à 90 jours, c’est que nous avons commencé à avoir des conversations que nous n’avions pas eues depuis près de 10 ans, parce qu’il y avait une toute nouvelle population qui passait à un monde numérique et qui n’avait pas vraiment joué dans cet espace auparavant. Certaines des conversations étaient aussi simples que : pourquoi auriez-vous besoin de quelqu’un pour s’assurer qu’une personne ne triche pas lors d’un examen? Ou, pourquoi les gens trichent-ils lors d’un examen? Ou encore, les gens trichent-ils réellement lors d’un examen?

Jarrod Morgan (08:22) :

Nous avons trouvé cela très étrange, car pour nous, c’était évident. Évidemment, les gens trichent lors d’un examen. Cela fait partie de la condition humaine. Depuis aussi longtemps qu’il y a eu de la formation, il y a un groupe de personnes qui cherche des raccourcis. Nous avons en fait dû mener cette conversation avec certaines personnes. En 2020, nous avons heureusement suffisamment de données, non seulement les nôtres, mais aussi celles de membres du secteur, comme la National College Testing Association, qui possède beaucoup de données sur les raisons pour lesquelles des étudiants trichent, les moments où ils sont plus motivés à tricher, ou les moments où ils sentent qu’il est justifié de tricher. Nous avons été en mesure de travailler là-dessus. La courbe d’apprentissage qui devait se produire en l’espace de 30 à 60 jours pour que ces personnes puissent se connecter a toutefois été assez remarquable. On ne peut tout simplement pas savoir où en est la migration en ligne des gens ou leur acceptation face à la situation.

Michael Hainsworth (09:21) :

Comment établissez-vous l’ordre de priorité des nouvelles occasions? J’imagine que beaucoup d’occasions se présentent à vous. Qu’est-ce qui se retrouve en tête de liste?

Jarrod Morgan (09:28) :

C’est une très bonne question. Nous avons connu un énorme apport de besoins en provenance du marché. Nous voulons traiter tout le monde de la même façon, et nous assurer que les gens qui font affaire avec nous depuis des années se sentent aussi bien servis et accueillis que les nouvelles organisations qui arrivent aujourd’hui avec de très grands programmes. Pour ce faire, nous avons dû accroître rapidement notre capacité. Les gens pensent généralement aux surveillants lorsque nous disons cela, mais ce n’est pas tout. Il s’agit également des employés de ProctorU, notamment les directeurs de programme, les employés de soutien à la clientèle et tous ceux qui sont nécessaires pour que nous puissions défendre et gérer ce type de programmes. Des organisations sont passées à des activités en ligne avec nous, pour lesquelles il nous aurait probablement fallu 10 ans avant d’atteindre le niveau d’utilisation actuel.

Jarrod Morgan (10:24) :

Pour quelques-uns d’entre eux en particulier, comme les examens GRE et TOEFL, qui sont très largement utilisés partout dans le monde, nous sommes passés de zéro à un nombre important de tests en très peu de temps en raison du manque d’options. Pour nous assurer d’avoir la capacité nécessaire pour les accueillir et d’avoir assez de personnel de surveillance et d’employés de soutien, nos RH ont dû déployer de nombreux efforts et nous avons embauché un grand nombre d’employés. Nous sommes heureux d’avoir pu offrir beaucoup de postes très intéressants à des personnes talentueuses et intelligentes qui se sont retrouvées sans emploi pendant cette crise. Nous avons pu offrir des occasions à beaucoup de personnes talentueuses.

Michael Hainsworth (11:10) :

Comment pouvez-vous prendre de l’expansion s’il faudra peut-être diminuer vos activités après la crise de la COVID-19? Si j’étais à votre place, je passerais la nuit allongé dans mon lit, terrifié à l’idée qu’une fois que ce serait terminé, tout le monde allait revenir à ce qu’il avait connu en 1987.

Jarrod Morgan (11:25) :

Je pense qu’au cours des 30 à 45 premiers jours de cette période folle de COVID, nous pensions probablement tous la même chose. Mais au cours de l’été, le marché, nos clients, et nous-mêmes avons pris conscience graduellement que les choses ne reviendraient pas telles qu’elles étaient avant. Je pense que nous avons fondamentalement changé le monde, vraiment, mais certainement les secteurs dans lesquels nous travaillons. La raison pour laquelle nous pensons cela, c’est que dans le marché, on nous dit que nous avons fait en sorte qu’il est maintenant acceptable de faire des examens en ligne à la maison et qu’il est possible de le faire en toute sécurité. L’idée que nous pourrons, un jour ou l’autre, éliminer cette pratique et sa commodité, je ne crois pas que ce soit réaliste. Il est certain que pendant un certain temps, même après que nous aurons créé un vaccin et que les gens auront commencé à le recevoir, nous serons encore réticents à nous rendre dans une salle d’examen où il pourrait y avoir de 50 à 100 personnes entassées.

Jarrod Morgan (12:30) :

Il y aura donc une période où les gens seront tentés de demeurer en ligne, peut-être seulement pour une question de perception, mais finalement, lorsque cette pandémie sera terminée, ce que nous espérons tous, nous croyons que la commodité des examens en ligne et toutes les raisons pour lesquelles les gens ont utilisé ProctorU avant l’ère COVID seront évidentes, qu’un changement s’est produit. Si vous avez un groupe de personnes qui doivent passer un examen et qui se trouvent dans un lieu où elles n’ont pas d’endroit où se rendre pour le faire, nous pouvons leur faire passer un examen, pourvu qu’elles aient une connexion Internet fiable. Auparavant, des gens qui devaient passer un examen de certification devaient parfois conduire deux ou trois heures pour se rendre à un lieu physique. Maintenant que nous avons prouvé qu’il est possible de faire passer des examens en ligne de manière sécuritaire et fiable, ces personnes ne devraient plus avoir à parcourir de telles distances. Et nous croyons que les gens ne vont pas accepter de conduire pendant deux ou trois heures pour passer un examen après cette vaste étude de cas non intentionnelle, qui a démontré que cela peut très bien se faire en ligne.

Michael Hainsworth (13:31) :

L’explosion des outils de communication numériques a braqué les projecteurs sur la sécurité. Vous l’avez déjà mentionné plusieurs fois, mais il en va de même pour la protection des renseignements personnels. Parlons des obstacles et de la façon dont on peut les surmonter avec un client, peu importe le secteur d’activité. Comment avez-vous su convaincre les clients potentiels que votre service était sécuritaire et qu’il assurait la confidentialité, alors que personne ne sait vraiment si c’est vrai jusqu’à ce qu’on ait la preuve du contraire?

Jarrod Morgan (13:55) :

C’est une très bonne question. Le monde entier est aux prises avec le problème de la protection des renseignements personnels et de la sécurité numérique. Ces dernières années, nous avons vu l’Europe mettre en place le Règlement général sur la protection des données et être un leader mondial. Aux États-Unis, le CCPA a été établi, et d’autres États ont aussi leurs propres règles. Je pense donc que c’est très bien et justifié que les gens se demandent quelle est la bonne façon de protéger les renseignements personnels. Notre philosophie a toujours été de ne conserver que les données nécessaires, et que les organisations avec lesquelles nous travaillons doivent contrôler leurs données. Ce sont elles qui nous disent pendant combien de temps nous devons les conserver, ce que nous devons en faire, et ainsi de suite. Il s’agit de s’assurer que nous connaissons les règles et les lois et que nous faisons les choses de manière légale et éthique, et de réfléchir à ce qu’est la meilleure façon de faire les choses.

Jarrod Morgan (14:53) :

Je pense que le monde entier et de nombreuses entreprises de technologie sont aux prises avec ces deux questions : ce qui est légal et ce qui est éthique. Nous avons travaillé très fort pour discuter de ces aspects et trouver la bonne chose à faire, comme je l’ai dit, non seulement sur le plan juridique, mais aussi sur le plan éthique. Qu’est-ce que les marchés nous permettent de faire avec les données? C’est pourquoi nous avons créé ce que nous appelons une déclaration des droits des étudiants pour les utilisateurs du secteur de l’éducation ou de l’enseignement supérieur. Et cette déclaration des droits des étudiants, qui est disponible en ligne, c’est un ensemble de principes et de valeurs que vous devriez attendre de toute organisation qui travaille avec des données éducationnelles. Nous l’avons élaborée comme un point de départ pour amorcer une conversation avec les étudiants, les utilisateurs et les administrateurs afin de dresser un portrait de ce secteur en évolution rapide et de déterminer ce qui est correct, et nous l’avons publiée et nous sommes ouverts aux commentaires, car nous aimerions vraiment interagir avec les marchés que nous servons et définir, encore une fois, ce qui est légal et éthique.

Michael Hainsworth (16:02) :

On a beaucoup parlé de la façon dont la COVID allait changer la société de façon permanente, et abordé cette question à divers moments. Selon vous, quel est l’avenir de l’éducation et des évaluations?

Jarrod Morgan (16:13) :

J’en ai parlé plus tôt. Depuis 12 ans, nous disons que les examens en ligne représentent l’avenir, et à cause de la situation de la COVID, l’avenir est devenu le présent. Pour les études supérieures, nous allons voir une combinaison d’apprentissage en personne et en ligne. Il y a déjà beaucoup de programmes mixtes dans le secteur. Mais nous pensons que nous en verrons davantage. Les étudiants auront la possibilité d’assister à leurs cours en ligne et sur le campus, et ces modes sont beaucoup plus interchangeables qu’ils ne l’étaient dans le passé. Et pour les programmes de certification, nous avons la capacité de surveiller les examens en ligne. Une personne peut être à la maison, et communiquer avec l’un de nos professionnels, et nous allons l’aider à passer son examen, assurer une surveillance et voir à ce que toutes les règles soient respectées. Rien n’oblige qui que ce soit à retourner à un emplacement physique. Et nous pensons que le marché est prêt pour cela. Nous croyons qu’il est plus que temps pour le domaine des évaluations de passer à l’ère Netflix.

Jarrod Morgan (17:14) :

Pensons au modèle de centre d’examen qui existe depuis longtemps : c’est comme aller à un magasin Blockbuster et louer un film. Ce que nous faisons avec les examens en ligne ressemble beaucoup plus à Netflix. Et nous pensons que c’est ce que les gens veulent maintenant. Les gens sont très occupés. Ils n’ont pas le temps de prendre des jours de congé et de prendre la voiture pour aller passer un examen en personne. Notre service permet aux gens de passer un examen 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tous les jours de l’année. Ils peuvent le faire une fois que les enfants sont couchés. Ils peuvent le faire lorsqu’ils ont terminé d’étudier. C’est une façon beaucoup plus pratique de passer un examen, et il est tout à fait logique de faire cela dans un monde qui valorise la commodité plus que jamais.

Michael Hainsworth (17:56) :

J’adore l’analogie avec Netflix, mais l’écolier en moi vient de faire une crise cardiaque en pensant à la période d’examens.

Jarrod Morgan (18:07) :

(Rires) C’est un niveau de performance que nous ne voyons pas très souvent, c’est certain.

Michael Hainsworth :

(Rires)

Présentateur :

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